Descripción de las transferencias de operador en mensajería unificada

Se aplica a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Última modificación del tema: 2007-10-22

La mensajería unificada de Microsoft Exchange Server 2007 incluye una función que permite transferir a las personas que llaman a un operador cuando no pueden desplazarse correctamente por el sistema o cuando tienen que hablar con un operador humano. Existen varios tipos de operadores que se pueden configurar. Estos operadores permiten transferir a las personas que llaman al número de extensión de un recepcionista, un asistente administrativo, un operador o un operador automático, en lugar de transferir las llamadas. En este tema se describen los distintos operadores que se pueden configurar en la mensajería unificada de Exchange 2007 y la forma de transferir llamadas entrantes a cada tipo de operador según el método de marcado usado por la persona para llamar al sistema de mensajería unificada.

Introducción a los operadores de mensajería unificada

En la mensajería unificada de Exchange 2007 se pueden configurar uno o todos los tipos de operadores siguientes:

• Operador del plan de marcado

• Operador automático

• Operador personal

En la figura siguiente se muestran los distintos tipos de operador que se pueden encontrar en la mensajería unificada de Exchange 2007.

Operadores de mensajería unificada

La mensajería unificada de Exchange 2007 ofrece la opción de configurar una extensión de operador en planes de marcado de mensajería unificada, en operadores automáticos de mensajería unificada y en el buzón de un usuario habilitado para mensajería unificada. Si ha configurado un número de extensión de operador de un plan de marcado de mensajería unificada o de un operador automático de mensajería unificada habilitado sin voz, la persona que llama oirá el mensaje de voz: "Para hablar con un operador, presione 0." Cuando una persona llama a un operador automático de mensajería unificada habilitado para voz y hay configurado un número de extensión de operador, la persona que llama tendrá la opción de presionar 0 o de decir "operador" o "recepción" y que la llamada se transfiera a un número de extensión de operador.

Al configurar un número de extensión de operador para un plan de marcado de mensajería unificada, un operador automático o un operador personal, puede configurar el número de extensión de operador mediante una de las opciones siguientes:

• Un número de extensión telefónica interna   Puede ser el número de extensión de un usuario concreto, como un recepcionista, un asistente administrativo u otra persona de la organización que esté disponible para responder a la llamada. Normalmente, será un número de extensión donde siempre haya una persona disponible para responder a las llamadas entrantes.

• El número de extensión de un operador automático de mensajería unificada   Se puede usar cuando desee permitir que la persona que llama disponga de opciones de menú adicionales antes de transferir la llamada a un operador humano o cuando no haya operadores humanos en la organización. En este caso, puede configurar un número de extensión que transfiera la llamada entrante al número de extensión asociado con un operador automático de mensajería unificada. El operador automático puede estar habilitado para voz o no.

• Un número de teléfono externo   Se puede usar cuando se usa un proveedor o un servicio externo para responder a las llamadas entrantes de la organización. Si elige configurar un número de extensión de operador con un número de teléfono externo a la organización, debe comprobar que ha configurado correctamente las reglas de marcado saliente en los planes de marcado de mensajería unificada y en las centrales de conmutación (PBX) para que la transferencia de llamadas sea correcta.

Como mínimo, se recomienda configurar el plan de marcado de mensajería unificada o un operador automático de mensajería unificada asociado con el plan de marcado para que haya un número de extensión de operador que ayude a las personas que llaman a localizar al usuario con el que intentan ponerse en contacto o para desplazarse por el sistema de menús. Para obtener más información acerca de cómo configurar una extensión de operador en un operador automático de mensajería unificada, consulte Cómo configurar una extensión de operador en un operador automático de mensajería unificada. Para obtener más información acerca de cómo configurar un número de extensión de operador en un plan de marcado de mensajería unificada, consulte Cómo configurar una extensión de operador en un plan de conmutación de mensajería unificada.

Operadores de planes de marcado

Aunque la mensajería unificada de Exchange 2007 tiene muchos objetos de Active Directory que se deben crear y configurar durante la implementación, los objetos del plan de marcado de mensajería unificada son el componente central del sistema de mensajería unificada. Un objeto del plan de marcado de mensajería unificada es un objeto que abarca toda la organización de Exchange 2007 que se crea en el servicio de directorio de Active Directory.

El plan de marcado de mensajería unificada es un objeto contenedor de Active Directory que representa lógicamente conjuntos o grupos de centrales de conmutación (PBX) que comparten números de extensión de usuarios comunes. En la práctica, las extensiones de usuarios que se hospedan en las centrales de conmutación comparten un formato de numeración de extensiones común. Los usuarios del mismo plan de marcado pueden marcar otra extensión de teléfono sin anexar un número especial a la extensión o sin marcar un número de teléfono completo. Por tanto, un plan de marcado de mensajería unificada es una representación lógica de un plan de marcado de telefonía creada en una PBX o en una IP PBX.

Hay dos tipos de personas que llaman que tendrán acceso al sistema de mensajería unificada usando el número de acceso del suscriptor que se configura en un plan de marcado de mensajería unificada: personas que llaman no autenticadas y personas que llaman autenticadas. Cuando una persona que llama marca el número de acceso del suscriptor configurado en un plan de marcado, dicha persona se considera anónima o no autenticada hasta que ésta especifica información. Esta información incluye su número de extensión de correo de voz y un NIP. La única opción que está disponible para las personas anónimas o no autenticadas es la característica de búsqueda de directorio. No obstante, si en el plan de marcado se configura un número de extensión de operador, el usuario no autenticado puede usar la característica de búsqueda de directorio y también puede presionar 0 para que la llamada sea transferida al número de extensión del operador configurado en el plan de marcado.

Una vez que la persona que realiza la llamada especifique su número de extensión y su NIP, se le autenticará y obtendrá acceso a su buzón de Exchange 2007. Tras obtener acceso a su buzón, usará Outlook Voice Access. Outlook Voice Access es una serie de mensajes de voz que permite a la persona autenticada obtener acceso a su correo electrónico, correo de voz, calendario e información de contacto a través de un teléfono analógico, digital o móvil estándar. Outlook Voice Access también permite a las personas autenticadas desplazarse por la información personal de su buzón, realizar llamadas, localizar usuarios y desplazarse por los mensajes y menús del sistema mediante entradas de tono de marcado multifrecuencia (DTMF) o de voz.

Cuando un usuario habilitado para UM usa Outlook Voice Access, puede realizar las siguientes tareas:

• Oír mensajes de correo electrónico y correo de voz nuevos y guardados.

• Reenviar, responder, guardar y eliminar mensajes de correo electrónico y de correo de voz.

• Interactuar con su calendario.

• Buscar a una persona en la lista global de direcciones (LGD) o en los contactos personales.

• Enviar un mensaje de voz a una persona.

• Cambiar el NIP, el nombre grabado o saludos.

Si un usuario de Outlook Voice Access marca el número de acceso de suscriptor configurado en un plan de marcado de mensajería unificada y hay una extensión de operador configurada en el plan de marcado, cuando la persona que llama presiona la tecla 0 o dice "operador" o "recepción", la llamada se transfiere al número de teléfono configurado en el plan de marcado de mensajería unificada. Si no se ha configurado el número de teléfono de ninguna extensión de operador en el plan de marcado, el usuario no dispondrá de la opción de ponerse en contacto con un operador y será desconectado cortésmente del sistema de mensajería unificada. La siguiente figura muestra las opciones de transferencia a operadores disponibles cuando un usuario de Outlook Voice Access marca el número de acceso de un suscriptor.

Transferencia a operadores con Outlook Voice Access

Para obtener más información acerca del acceso del suscriptor a la mensajería unificada de Exchange 2007, consulte Descripción del acceso de suscriptor de mensajería unificada.

Para obtener información de los menús y opciones disponibles con Outlook Voice Access, consulte el Centro de descargas de Microsoft, donde podrá obtener una copia imprimible de la Guía de referencia rápida de Outlook Voice Access.

Operadores automáticos

Durante la implementación de la mensajería unificada de Exchange 2007 y después de ella, deben crearse y configurarse numerosos objetos de Active Directory. Los operadores automáticos no son objetos necesarios, son componentes opcionales del sistema de mensajería unificada que se pueden configurar. Un objeto de operador automático de mensajería unificada es un objeto que abarca toda la organización de Exchange 2007 y que se crea en Active Directory.

La mensajería unificada de Exchange 2007 permite crear uno o más operadores automáticos de UM, según las necesidades de su organización. Los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar para crear un sistema de menús de voz en una organización. Este sistema de menús de voz permite a las personas que llaman, externas o internas, localizar a usuarios en una organización y hacer o transferir llamadas a usuarios, departamentos o un número de extensión de operador configurado en el operador automático de mensajería unificada.

En los operadores automáticos de mensajería unificada habilitados para voz o habilitados sin voz se puede configurar un número de extensión de operador. La configuración de un número de extensión de operador en un operador automático de mensajería unificada permite a las personas que llaman presionar 0 o decir "operador" o "recepcionista" para que la llamada se transfiera a un operador humano o a otro operador automático cuando no se pueden desplazar por el menú del operador automático. Existen tres tipos de operadores automáticos de mensajería unificada que se pueden configurar para usar un número de extensión de operador:

• Operador automático habilitado sin voz

• Operador automático habilitado para voz que no dispone de reserva DTMF

• Operador automático habilitado para voz que dispone de reserva DTMF

Puede configurar que el número de extensión de operador de un operador automático de mensajería unificada sea el número de extensión de un operador humano, de otro operador automático, de un buzón habilitado para mensajería unificada o de un número de teléfono externo a la organización. El número de extensión del operador puede ser un número de teléfono interno o externo de 1 a 20 dígitos. Si usa un número de teléfono externo, deberá comprobar que ha configurado correctamente las entradas y los grupos de reglas de marcado saliente correspondientes para habilitar esta funcionalidad. Para obtener más información acerca de cómo configurar las entradas de marcado saliente, consulte Cómo crear una entrada de regla de marcado en un plan de marcado de mensajería unificada.

Si ha creado un operador automático habilitado para voz y ha configurado una extensión de operador en este operador automático, cuando una persona que realiza una llamada dice "operador", el operador automático transferirá la llamada al número que se ha configurado en el operador automático habilitado para voz. Si el operador automático habilitado para voz está configurado para tener un operador automático de reserva DTMF pero no tiene un número de extensión de operador y el operador automático con DTMF está configurado para tener un número de extensión de operador, se marcará el número de extensión del operador automático de reserva DTMF. Si no se ha configurado un número de extensión en el operador automático habilitado para voz ni el operador automático de reserva DTMF y la persona que llama dice "operador", el sistema llamará a la extensión de operador que se haya configurado en el plan de marcado que está asociado con el operador automático. Si ni los operadores automáticos ni el plan de marcado están configurados para tener una extensión de operador, el sistema responderá diciendo "Lo sentimos. No están disponibles ni el operador ni el servicio de tonos de teclado".

En las propiedades del operador automático de mensajería unificada puede configurar transferencias a operador en horario comercial. No obstante, estas transferencias a operador en horario comercial están habilitadas de manera predeterminada. En el operador automático de mensajería unificada también puede configurar transferencias a operador en horario no comercial. No obstante, de manera predeterminada, el horario comercial de los operadores automáticos de mensajería unificada es de 24 horas al día. Esto significa que las transferencias a operador en horario no comercial no estarán disponibles. Para configurar transferencias a operador fuera del horario comercial, debe configurar antes el horario comercial en las propiedades del operador automático de mensajería unificada y, a continuación, habilitar o deshabilitar las transferencias a operador durante el horario comercial o no comercial.

• Para obtener más información acerca de cómo configurar el horario comercial de un operador automático de mensajería unificada, consulte Cómo configurar el horario comercial en un operador automático de mensajería unificada.

• Para obtener más información acerca de cómo habilitar y deshabilitar las transferencias a operador fuera del horario comercial, consulte Cómo habilitar o deshabilitar transferencias a operador fuera del horario comercial en un operador automático de mensajería unificada.

• Para obtener más información acerca de cómo habilitar y deshabilitar las transferencias a operador durante el horario comercial, consulte Cómo habilitar o deshabilitar transferencias a operador durante el horario comercial en un operador automático de mensajería unificada.

La figura siguiente muestra las opciones de transferencia a operador disponibles para una persona que llama a un operador automático de mensajería unificada no habilitado para voz. Para obtener más información acerca de cómo crear un operador automático de mensajería unificada, consulte Cómo crear un nuevo operador automático de mensajería unificada.

Operador automático no habilitado para voz

La figura siguiente muestra las opciones de transferencia a operador disponibles para una persona que llama a un operador automático de mensajería unificada habilitado para voz pero que no tiene configurado un operador automático de reserva DTMF. Para obtener más información acerca de cómo habilitar para voz un operador automático de mensajería unificada, consulte Cómo habilitar para voz un operador automático de mensajería unificada.

Operador automático habilitado para voz sin operador automático de reserva DTMF

La figura siguiente muestra las opciones de transferencia a operador disponibles para una persona que llama a un operador automático de mensajería unificada habilitado para voz que también tiene configurado un operador automático de reserva DTMF. Para obtener más información acerca de cómo configurar un operador automático de mensajería unificada que tiene un operador automático de reserva DTMF, consulte Cómo configurar un operador automático de mensajería unificada con un operador automático de reserva DTMF.

Operador automático habilitado para voz con operador automático de reserva DTMF

Aunque los operadores automáticos de mensajería unificada son una característica opcional que se puede crear y configurar durante la implementación de la mensajería unificada, si toma la decisión de crear y configurar uno o varios operadores automáticos de mensajería unificada, recomendamos que se tome el tiempo necesario para planearlo cuidadosamente. Uno de los factores más importantes al planear los operadores automáticos es asegurarse de que las personas que llamen puedan ponerse en contacto con un operador humano o con otro operador automático para dirigir correctamente sus llamadas. Si no planea e implementa correctamente los operadores automáticos de la organización, el sistema puede causar tal frustración en las personas que llamen que no vuelvan a llamar al sistema.

Operadores personales

La mensajería unificada de Exchange 2007 permite configurar un número de extensión de operador personal en el buzón habilitado para mensajería unificada de un usuario. Como administrador, puede configurar un operador personal para un usuario habilitado para mensajería unificada. Sin embargo, el usuario habilitado para mensajería unificada no podrá configurar esta opción. Si el usuario habilitado para mensajería unificada tuviera acceso para configurar esta opción, podría transferir todas sus llamadas a otro usuario habilitado para mensajería unificada o a un número de extensión interno que no fuera válido. Esto podría resultar muy frustrante para el usuario a quien se transfirieran las llamadas. Las personas que llaman no podrían dejar mensajes de voz al usuario habilitado para mensajería unificada con quien intentan ponerse en contacto, podrían perder su lugar en el sistema de menús y, finalmente, abandonar sin ponerse en contacto con la persona que buscan.

La opción de extensión de operador personal del buzón de un usuario habilitado para mensajería unificada se puede usar cuando un asistente administrativo o un asistente personal vaya a responder a las llamadas entrantes destinadas a un usuario concreto, en lugar de generar un correo de voz para el usuario. De manera predeterminada, no hay definido ningún número de extensión de operador personal.

Para que la persona que llama sea transferida a un operador personal, quien llama debe presionar 0 en el teclado de su teléfono cuando se reproduzca el saludo de correo de voz personalizado del usuario. Por ello, se recomienda que, si un usuario va a usar un operador personal, se incluya información en su saludo de correo de voz personalizado que proporcione instrucciones a quien llama sobre cómo obtener acceso a su operador personal.

Sin embargo, si el usuario no ha configurado un saludo de correo de voz personalizado, se usará el saludo predeterminado del sistema y el sistema agregará el mensaje de operador automáticamente. Por ejemplo, "Deje un mensaje para Tony Smith. Para hablar con un asistente administrativo y dejar un mensaje, presione 0". Si la persona que llama no presiona 0 durante el saludo de correo de voz, podrá dejar un mensaje de voz para el usuario.

Si no ha configurado una extensión de operador personal para el buzón de un usuario habilitado para mensajería unificada, el servidor de mensajería unificada usará el número de extensión de operador configurado en el operador automático de mensajería unificada o en el plan de marcado de mensajería unificada, dependiendo del número marcado por la persona que llama. Si la persona que llama ha marcado un número de extensión telefónica de operador automático, la llamada se transferirá al operador, siempre que se haya configurado uno en el operador automático de mensajería unificada. Si ha llamado al número de acceso de suscriptor configurado en un plan de marcado de mensajería unificada, la llamada se transferirá al número de extensión de operador configurado en el plan de marcado de mensajería unificada. Si no se ha configurado la extensión de ningún operador, la persona que llama será desconectada cortésmente del sistema. Para obtener más información acerca de cómo configurar un operador personal, consulte Cómo configurar un operador personal para un usuario habilitado para mensajería unificada.

En la mayoría de los casos, se configurará como operador personal el número de extensión interna de un asistente administrativo, un recepcionista o un operador. El número de extensión de un operador personal se puede configurar como un número de teléfono interno o externo de 1 a 20 dígitos. No obstante, si usa un número de teléfono externo, deberá comprobar que ha configurado correctamente las entradas y los grupos de reglas de marcado saliente correspondientes para habilitar esta funcionalidad. Para obtener más información acerca de cómo configurar las entradas de marcado saliente, consulte Cómo crear una entrada de regla de marcado en un plan de marcado de mensajería unificada.

Para obtener más información

• Para obtener más información acerca de los planes de marcado de mensajería unificada, consulte Comprensión de los planes de conmutación de mensajería unificada.

• Para obtener más información acerca de los operadores automáticos de Mensajería Unificada, consulte Descripción de los operadores automáticos de mensajería unificada.

• Para obtener más información acerca de usuarios de mensajería unificada, consulte Descripción de los usuarios de mensajería unificada.