Procedimentos: Utilizar o adaptador de serviço de escuta genérico para encaminhamento de eventos do CTI

Este procedimento demonstra como pode utilizar o Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI e o programa de escuta genérico no Unified Service Desk para expor os eventos do CTI como pop-ups no Unified Service Desk. Para este procedimento, utilizaremos uma aplicação CTI Simulator de exemplo que envia pedidos do CTI para o Unified Service Desk.

Neste procedimento, irá:

• Procurar um registo de contacto nos dados de exemplo do Microsoft Dynamics CRM com base num endereço de correio eletrónico especificado na aplicação de exemplo CTI Call Tester.

• Crie uma regra de navegação na janela para apresentar o registo correspondente numa sessão no Unified Service Desk.

Neste Tópico

Pré-requisitos

Passo 1: Configurar um controlo alojado do Gestor de Área de Trabalho do CTI no Unified Service Desk

Passo 2: Teste se os eventos do CTI são acionados no Unified Service Desk

Passo 3: Definir uma regra de navegação na janela para encaminhar o CtiLookUpRequest

Testar o adaptador CTI

Pré-requisitos

• Microsoft.NET Framework 4.5.2

• Aplicação cliente do Unified Service Desk; necessária para testar o controlo alojado.

• Microsoft Visual Studio 2012 ou Visual Studio 2013

• Transfira o projeto CTI Simulator Application do Visual Studio para o computador. Crie o projeto e execute a aplicação (ficheiro .exe) da pasta bin\debug do projeto de aplicação de exemplo. Tem de executar a aplicação USD CTI Simulator no mesmo computador em que o cliente Unified Service Desk está em execução para testar a aplicação.

Passo 1: Configurar um controlo alojado do Gestor de Área de Trabalho do CTI no Unified Service Desk

1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

2. Na barra de navegação, selecione Microsoft Dynamics CRM > Definições > Unified Service Desk.

3. Na página Unified Service Desk, selecione Controlos Alojados.

4. Na página Controlos Alojados, escolha Novo.

5. Na página de Novo Controlo Alojado, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	CTITest
   Tipo de Componente do USD	CTI Desktop Manager
   Grupo de Apresentação	HiddenPanel
   URI da Assemblagem	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Tipo de Assemblagem	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Nota

   Os valores especificados nos campos URI da Assemblagem e Tipo de Assemblagem são os valores genéricos do programa de escuta para o tipo de controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI.

6. Clique em Guardar para criar o controlo alojado.

Passo 2: Teste se os eventos do CTI são acionados no Unified Service Desk

1. Inicie o cliente do Unified Service Desk e ligue à instância do CRM. Quando o cliente estiver ativo, selecione Definições no canto superior direito para apresentar o controlo do depurador e selecione Limpar Saída do Depurador para limpar o ambiente de trabalho.

2. Inicie a aplicação USD CTI Simulator, introduza Correio eletrónico na coluna Chave e especifique um valor aleatório na coluna Valor. Clique em Enviar para o USD.

3. Aparece um pop-up na aplicação cliente para expor o evento do CTI. Neste caso, CTILookUpRequest é iniciado com o valor que foi especificado na aplicação USD CTI Simulator. Visto que ainda não a associou a uma regra de navegação na janela, mais nada acontece.

Passo 3: Definir uma regra de navegação na janela para encaminhar o CtiLookUpRequest

Crie uma regra de navegação da janela para criar uma sessão se uma correspondência for localizada e para apresentar o registo de contacto correspondente numa sessão no Unified Service Desk

1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

2. Navegue para a localização avançada para contactos e crie uma consulta onde poderá procurar contactos ativos nos quais o campo eletrónico, endereço de correio eletrónico 2 ou endereço de correio eletrónico 3 é igual a um valor, por exemplo someone_c@example.com.

3. Clique em Transferir Fetch XML para guardar a consulta como FetchXML.

4. Na barra de navegação, selecione Microsoft Dynamics CRM > Definições > Unified Service Desk > Regras de Navegação na Janela.

5. Clique em Novo e, na janela Nova regra de navegação na janela, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	CTITestRoute
   Encomenda	50
   De	CTITest Nota Este é o nome do controlo alojado do Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI.
   Direção	Ambos

6. Guardar a regra. Isto ativa o resto dos controlos na página.

7. Em seguida, adicione a consulta FetchXML guardada anteriormente para esta regra. Na área Pesquisas de CTI , selecione Adicionar .

8. Na janela Nova pesquisa de CTI, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	CTIContactSearch
   Encomenda	1
   FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> Nota O endereço someone_c@example.com foi substituído por [[cti.Email]] para que a pesquisa seja executada com base no valor especificado para a chave Correio eletrónico na aplicação CTI Simulator do Unified Service Desk.

9. Guarde a regra de pesquisa de CTI e regressar à regra de navegação na janela.

10. Em Uma Correspondência, no campo Decisão, selecione Criar Sessão, Carregar Correspondência e Efetuar Ação.

11. Em Uma Correspondência, no campo Ação, clique no ícone de pesquisa para selecionar um valor e clique em Novo.

12. Na página Nova Chamada de Ação, crie uma chamada de ação para abrir o registo de contacto especificando os seguintes valores.

    Campo	Valor
    Nome	CTIOpenContact
    Controlo Alojado	Gestor Global do CRM
    Ação	Open_CRM_Page
    Dados	Id=[[$Context.Id]] LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

13. Guarda a chamada de ação e fecha a página da chamada de ação para voltar à página de definição de regras de navegação.

14. Na área Resultado:

    1. No campo Destino , selecione Separador para apresentar o registo do contacto correspondente no separador.

    2. No campo Separador de Destino, escolha o controlo alojado Contacto. O controlo alojado Contacto foi criado quando implementou uma aplicação de exemplo do Unified Service Desk no seu servidor do CRM utilizando o Ferramenta Implementador de Pacotes. Para mais informações, consulte TechNet:Implementar aplicações de exemplo do Unified Service Desk no CRM Server utilizando o Package Deployer

    3. No campo Mostrar Separador, escolha o controlo alojado Contacto.

15. Guarde a regra de navegação na janela.

Testar o adaptador CTI

1. Inicie o cliente do Unified Service Desk e ligue à instância do CRM. Quando o cliente estiver ativo, selecione Definições no canto superior direito para apresentar o controlo do depurador e selecione Limpar Saída do Depurador para limpar o ambiente de trabalho.

2. Inicie a aplicação USD CTI Simulator, escreva Correio eletrónico na coluna Chave e especifique um ID válido de correio do contacto que pretende procurar. Neste caso, introduza someone_d@example.com na coluna Valor. Clique em Enviar para o USD.

3. O registo do contacto é apresentado numa sessão no Unified Service Desk.

4. Selecione o controlo alojado Depurador para ver os eventos emitidos em resultado da pesquisa do CTI. Consulte também o separador Parâmetros de Dados para ver as informações de contexto na variável $Context e as informações do CTI na variável CTI.

Consulte Também

Conceitos

Arquitetura de integração telefonia-computador (CTI) do UII

Outros Recursos

Integração com sistemas CTI utilizando adaptadores CTI

Unified Service Desk
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