Arquitetura de integração telefonia-computador (CTI) do UII

A arquiterura User Interface Integration (UII) integração telefonia-computador (CTI) permite que as empresas ou organizações liguem ambientes de trabalho baseados no UII (como o Unified Service Desk) à infraestrutura CTI. Apesar de um sistema CTI referenciar normalmente a integração de telefonia com sistemas de software, a arquitetura UII CTI pode ser utilizada para qualquer canal de comunicações disponível para uma organização.

Neste Tópico

Arquiterura CTI do UII: Descrição geral

Componentes da arquitetura CTI do UII

Arquiterura CTI do UII: Descrição geral

No UII, todas as comunicações através de um canal específico (seja chat, correio eletrónico, telefone ou outro) ocorrem diretamente a partir do sistema CTI da organização para o ambiente de trabalho do UII (como o Unified Service Desk). O Microsoft Dynamics CRM Server não faz parte deste processo. A ilustração seguinte mostra um exemplo deste tipo de comunicação.

Componentes da arquitetura CTI do UII

A arquitetura CTI no UII contém os três componentes ou camadas seguintes: Conector CTI, Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI e controlos CTI.

Conector CTI

O Conector CTI fornece a lógica para ligar e comunicar com o sistema CTI externo. A camada Conector CTI expõe os métodos e eventos que serão chamados e escutados pelo componente Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI. O Conector CTI suporta um modelo de ligação de agrupamento ou baseado nas instâncias.

Após o modelo de ligação ser determinado, é desenvolvido um controlo alojado que irá implementar a lógica. O Conector CTI é um controlo alojado especializado que foi concebido para existir em HiddenPanel no ambiente de trabalho do UII (como o Unified Service Desk).

Para mais informações, consulte Criar um Conector CTI.

Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI

O Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI fornece a lógica de negócio para o adaptador CTI. Este responde a uma chamada quando chega ao ambiente de trabalho do UII (como o Unified Service Desk) e efetua os passos necessários para ligar ao Conector CTI e criar os objetos de gestão de chamadas (ICtiCallStateManager) e gestão de estado do agente (ICtiAgentStateManager). Os objetos de estado da chamada e estado do agente gerem coletivamente o estado e os dados de uma chamada como um objeto exclusivo para isolarem as informações, visto que podem existir várias chamadas ou chamadas simultâneas. O Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI é implementado como um controlo alojado que comunica entre o ambiente de trabalho do UII e o sistema CTI para acionar eventos e encaminhar chamadas apropriadamente no ambiente de trabalho do UII.

Para mais informações, consulte Create a CTI Desktop Manager.

Controlos do CTI

Estes são os controlos da interface de utilizador (IU) num ambiente de trabalho do UII que permitem que os agentes interajam com o sistema CTI (gerir chamadas) e gerir o estado dos agentes.

Para mais informações, consulte Criar um Controlo do CTI.

Consulte Também

Outros Recursos

Integração com sistemas CTI utilizando adaptadores CTI

Unified Service Desk
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