• Статья

Поддержка Azure - как получить помощь, если есть проблема или вопрос?

Дата публикации: 19.08.2015

Есть несколько типов ситуаций, в которых может возникнуть необходимость в получении помощи от Microsoft - от связанных с финансовыми вопросами до технических. Важно понимать различия между ними, так как именно от этого зависит правильный канал получения помощи и скорость этого процесса - при создании запроса с техническим вопросом к поддержке по финансовым вопросам она не сможет ответить и, соответственно, время будет потрачено. В конце статьи приведена шпаргалка для того, чтобы быстро определить, какой уровень технической поддержки необходим в вашей ситуации.

В статье

  • Поддержка по финансовым вопросам и поддержка по техническим вопросам
  • Планы поддержки
  • Открытие обычного запроса на поддержку на портале  
  • Шпаргалка «Сценарий (вопрос)-Тип техподдержки»

 

Поддержка по финансовым вопросам (Commerce/Billing)

Поддержка по финансовым вопросам имеет на портале тип Billing. К вопросам, которые можно адресовать этой поддержке, можно отнести все вопросы, которые не касаются размещенных на платформе сервисов и принципов их работы. Мы рекомендуем внимательно изучить примеры вопросов для того, чтобы получить помощь без задержек.

Обращаем ваше внимание на то, что SLA рассчитывается помесячно.

 

Примеры вопросов

  • Как купить/цены
  • Управление аккаунтом и соответствующие организационные вопросы
  • Управление подпиской и соответствующие организационные вопросы
  • Миграция ресурсов из одной подписки в другую
  • Вопросы относительно детализации оплаты и использования сервисов
  • Обратная связь про порталы управления
  • Возмещение финансовых средств (в случае проблем с платформой, приведших к недоступности сервиса и нарушению SLA, некорректные списывания, мошеннические списывания с карты посторонним лицом)
  • Переход на другие типы оплаты
  • Вопросы по Enterprise Agreement
  • Увеличение квот на ресурсы (например, по умолчанию общее количество ядер со всех виртуальных машин ограничено)
  • Penetration-тестирование
  • Юридические вопросы

 

Примеры вопросов, которые не обрабатываются:

  • "По какой причине моя виртуальная машина не работает?"
  • "Не могу подключиться к виртуальной машине/сервису"

Поддержка по финансовым вопросам предоставляется бесплатно всем пользователям платформы, с возможностью открытия неограниченного количества запросов.

 

Поддержка по техническим вопросам

Все запросы, касающиеся технических вопросов и не касающиеся вопросов, так или иначе связанных с финансовыми, следует адресовать поддержке по техническим вопросам. Поддержка по техническим вопросам подразделяется на несколько опций.  

 

Бесплатная поддержка на публичных форумах

Технические вопросы можно задавать на форумах MSDN и Stack Overflow.

 

Платная поддержка

Планы поддержки по техническим вопросам отличаются по времени ответа, возможности получить помощь по телефону и др. Самым простым и дешевым планом является Developer, в который входит круглосуточная поддержка с ответом <8 часов. Актуальную информацию по планам можно найти, по самому продвинутому плану Premier информацию можно найти здесь.

 

Примеры вопросов

  • "По какой причине моя виртуальная машина не работает?"
  • "Не могу подключиться к виртуальной машине/сервису"

 

Как открыть запрос в поддержку на новом портале

Запросы в поддержку по разным темам могут быть оформлены через новый портал управления Microsoft Azure, который расположен по адресу https://portal.azure.com/ (Рис.1).


Рис.1 – Новый портал управления Microsoft Azure

Для заведения новой заявки на поддержку выберите пункт Помощь (Help, знак вопроса в левом меню) и на странице Help + Support с помощью команды New Support Request запустите мастер оформления запроса (Рис.2).


Рис.2 – Форма Help + Support

На первом этапе укажите типа запроса: Технический (Technical), Биллинг (Billing), Квоты (Quotas), Управление подпиской (Subscription Management) (Рис.3).


Рис.3. Выбор типа запроса поддержки

Указав тип запроса, на втором шаге выберите подписку, к которой относится ваш запрос (Рис.4).


Рис.4. Выбор подписки для запроса

На третьем шаге вам будет предложено указать один из многочисленных типов ресурсов, по поводу которого вы оформляете запрос, например: Active Directory, Autoscale, Virtual Machine running Linux, Web App и другие. Выберите соответствующий тип ресурса или укажите тип General question для вопросов общего характера (Рис.5).


Рис.5. – Выбор типа ресурса для запроса поддержки

На следующем шаге вам будет предложено выбрать имеющийся вариант поддержки. Поддержка Microsoft Azure бывает нескольких типов, бесплатная поддержка, предлагаемая по умолчанию, может быть использована только для решения вопросов по выставлению счетов (биллинг) или управления подпиской.

На этом этапе вы можете указать дополнительные параметры имеющихся у вас преимуществ (MSDN, BizSpark Microsoft Partner Network, Signature Cloud Support) или приобрести один из вариантов платной поддержки для оформления технических запросов (Рис.6).


Рис.6. Выбор имеющегося типа поддержки

После выбора имеющегося варианта поддержки, укажите тип и категорию проблемы, с которой вы обращаетесь (Рис.7 и Рис.8).


Рис.7. – Выбор типа проблемы


Рис.8. – Выбор категории проблемы

Последним шагом вам необходимо указать контакт, с которым свяжется представитель поддержки, выбрать оцениваемый вами уровень влияния проблемы на ваш бизнес: A – критическое влияние, B – среднее влияние, C – минимальное влияние на бизнес.

Укажите детали описывающие вашу проблему, а так же отдельно временные интервалы возникновения проблемы или последнего повторения. Дополнительно укажите наименования ресурсов, которые были затронуты проблемой (Рис.9).


Рис.9. – Оформление описания проблемы в заявке на поддержку

Нажав Create после выполнения всех шагов, вы отправите запрос в поддержку. О сроках реагирования, уровнях поддержки вы можете почитать на отдельной странице.

Анонс поддержки Open Source Software (OSS) в Azure

Ранее при обнаружении проблемы с работой сторонних технологий, в том числе проектов на открытом исходном коде (OSS), на платформе Azure поддержка выясняла причины проблемы, и в случае обнаружения проблем на стороне продукта, пользователь направлялся за получением помощи на страницу продукта, к вендору или сообществу, которое его поддерживает.

Начиная с 15 июля 2015 года, пользователи могут рассчитывать на (ограниченную) поддержку OSS-продуктов в рамках обычной поддержки Azure. Это означает, что пользователи теперь могут обращаться в поддержку Azure по поводу следующих вопросов относительно Linux:

  • Дистрибутивы Linux: Ubuntu, CentOS (OpenLogic), Oracle Linux, SUSE Linux Enterprise Server (SLES), OpenSUSE, CoreOS;
  • Области поддержки Linux: установка и конфигурирование, производительность и сетевые вопросы.

Обратите внимание, что сценарии безопасности не поддерживаются. За рамками поддержки так же находятся: разработка приложений, выявление проблем в сторонних приложениях и чужом коде.

Поддержка осуществляется и для других OSS-решений:

  • Языки: PHP, Java, Python;
  • Базы данных MySQL;
  • Веб-сервера и сервера приложений: Apache, Tomcat:
  • Фреймворк WordPress.

Для этих продуктов предлагается следующая ограниченная поддержка:

  • Проблемы с установкой и конфигурированием;
  • Ошибки при развертывании;
  • Ошибки времени исполнения
  • Проблемы производительности.

Поддержка не осуществляется по вопросам архитектуры и дизайна, проектированию процессов развертывания приложений или решений на Azure.

В настоящее время поддержка OSS-решений осуществляется на английском языке. Список продуктов может быть дополнен и изменен в будущем. Дополнительная информация в блоге Azure.

Автор статьи: Владимир Юнев