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Signaler des problèmes au nom d’un client

Dernière mise à jour: 14/12/2016

Si votre client rencontre un problème de service que vous ne pouvez pas résoudre, et qui répond aux critères décrits dans Faire remonter des problèmes à Microsoft, déposez un ticket de support pour lui. Ce processus est également utile pour faire remonter des problèmes ou des litiges de facturation, ou en cas de fraudes.

Envoyer une demande de service pour un client

  1. Dans le menu Tableau de bord, sélectionnez Clients. Dans la liste, choisissez un client.

  2. Dans le menu client, sélectionnez Gestion des services.

  3. Pour le service lié aux problèmes, sélectionnez Créer ou afficher une demande de service. Vous êtes alors redirigé vers le portail Microsoft Azure ou vers le Centre d’administration Office 365.

    Microsoft Azure

    1. Sélectionnez Nouvelle demande de support.
    2. Remplissez la demande de support à l’aide des informations appropriées, puis sélectionnez Créer :

      • Dans la section Notions de base de la demande de support, veillez à sélectionner Fournisseur de solutions Cloud dans le champ Formule d’assistance.
      • Dans la section Coordonnées de la demande de support, entrez vos coordonnées, pas celles de votre client.
    3. Pour passer en revue ultérieurement les demandes de service de votre client dans le portail Microsoft Azure, sélectionnez Gérer les demandes de support.

    Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility Suite

    1. Dans la section Créer une demande de service, choisissez la catégorie de rubriques de support appropriée. Vous devrez peut-être sélectionner Plus... pour afficher des rubriques supplémentaires.
    2. Complétez le formulaire de demande de service, puis sélectionnez Envoyer. Remarque Veillez à inclure vos coordonnées, et pas celles de votre client.

    3. Ensuite, passez en revue les demandes de service de votre client en accédant au Centre Office 365 Admin et en sélectionnant Voir tous les tickets de support.

FAQ

Qu’est-ce qui est inclus dans le droit au support ?

Les demandes de service doivent être déposées par l’intermédiaire de l’Espace partenaires et sont disponibles pour Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online et Enterprise Mobility Suite. En tant que partenaire du programme Fournisseur de solutions Cloud, vous bénéficiez d’un délai de réponse prioritaire pour vos problèmes majeurs.

Le support pour vos propres clients partenaires n’est pas inclus dans le cadre du support pour le programme Fournisseur de solutions Cloud. Toutefois, Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online et la suite Enterprise Mobility ne facturent pas de frais d’abonnement au support supplémentaires pour les partenaires ou les clients. Azure facture des frais, mais si vous bénéficiez de Signature Cloud Support ou d’autres avantages Microsoft Partner Network (MPN) vous pouvez utiliser ces derniers pour payer ces frais.

Cet avantage s’applique à tous les partenaires fournisseurs de solutions Cloud, qu’ils aient un abonnement payant ou qu’ils soient en période d’évaluation. Le support pour la gestion des abonnements et de la facturation est également compris gratuitement dans ce package.

Quel est le délai pour obtenir une réponse initiale ?

Le délai pour obtenir une première réponse dépend de la gravité du problème envoyé. La gravité d’un problème est déterminée par votre évaluation de l’impact sur votre activité lorsque vous envoyez une demande de service.

Les durées de réponse initiales aux incidents techniques sont les suivantes :

  • Impact majeur (gravité A) : 2 heures (perte ou dégradation significative des services. Interruption des services de production.)
  • Impact modéré (gravité B) : 4 heures (Perte ou dégradation modérée des services. Services de production partiellement touchés.)
  • Impact minimal (gravité C) : 8 heures (Perte ou dégradation minimale des services. Les services sont toujours disponibles ou seuls les services hors production sont concernés.)

Les délais de réponse initiale concernent uniquement le support en anglais. Le support en langue locale est fourni pendant les heures ouvrées. Pour les incidents entrant dans le cadre du droit au support, mais qui ne sont pas considérés comme des problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance, le délai de réponse initiale peut atteindre un jour ouvré.

Puis-je envoyer une demande de service par téléphone ?

Non, le support téléphonique n’est pas proposé pour ce programme.

Que se passe-t-il si je me connecte au portail Azure sans passer par l’Espace partenaires ?

Si vous vous connectez directement au portail Microsoft Azure, vous l’affichez dans votre propre contexte, pas dans celui du client. Par conséquent, vous devez vous connecter directement au portail Microsoft Azure uniquement lorsque vous créez une demande de service pour vos propres abonnements.

Votre droit au support du programme Fournisseur de solutions Cloud ne comprend pas de support pour votre propre abonnement partenaire. Ainsi, lorsque vous créez une demande de service concernant votre propre abonnement partenaire, vous devez fournir un justificatif de droit au support. Il peut s’agir par exemple d’un ID contrat MPN, Premier ou d’une formule d’assistance Azure. Reportez-vous au FAQ du support Azure.

Que se passe-t-il si je me connecte au portail du Centre d’administration Office 365 sans passer par l’Espace partenaires ?

Si vous vous connectez directement au Centre d’administration Office 365, vous l’affichez dans votre propre contexte, pas dans celui du client. Par conséquent, vous devez vous connecter directement au Centre d’administration Office 365 lorsque vous créez une demande de service pour vos propres abonnements.

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