Augmenter l’adoption et la satisfaction client

Nos partenaires utilisent de nombreux indicateurs de performance pour évaluer la croissance de leurs activités et savoir où concentrer leur investissement. L’Espace partenaires peut être utile en fournissant des données permettant de savoir si et comment vos clients utilisent les licences qu’ils ont achetées. Ces informations sont disponibles pour les produits Office (y compris OneDrive Entreprise, compté conjointement avec SharePoint).

Vous pouvez afficher les données de l’ensemble de vos clients via le programme Fournisseur de solutions Cloud. Notez que certains clients peuvent acheter des licences auprès d’autres partenaires ou directement auprès de Microsoft. Dans ce cas, vous voyez le nombre total de licences chez tous les partenaires. Pour afficher uniquement vos propres licences, accédez aux abonnements du client.

Rechercher des données utilisateur et de licence

Mt157006.wedge(fr-fr,WIN.10).gifPour un seul client

  • Sélectionnez Clients dans le menu Espace partenaires, choisissez un client, puis sélectionnez Informations sur le client.

Mt157006.wedge(fr-fr,WIN.10).gifDans votre portefeuille

  1. Dans le Tableau de bord de l’Espace partenaires, faites défiler la page vers le bas jusqu’à la section Analyse des licences Office.
  2. Téléchargez les données de déploiement et d’utilisation de l’ensemble de vos utilisateurs en sélectionnant les options d’exportation.

Terminologie :

  • Droit :licence que l’utilisateur est autorisé à utiliser (elle n’est pas suspendue pour fraude ou défaut de paiement, elle n’a pas été mise à niveau vers une autre licence, elle n’a pas été annulée par l’utilisateur, etc.)

  • Actif :si l’utilisateur abonné a utilisé le droit pour une tâche au cours des 28 derniers jours civils.

  • % de déploiement= licences attribuées/licences vendues

  • % d’utilisation= droits actifs/total des droits

    Il arrive que le % d’utilisation soit gonflé ou supérieur à 100 %. Cela peut se produire pour plusieurs raisons :

    • Si le client connaissait une rotation d’employés, et que la licence a été transférée à un nouvel utilisateur.

    • Si le client possède deux abonnements pour une référence, mais que l’un d’eux est en période de grâce, désactivé ou annulé, les droits des deux abonnements peuvent inscrire l’utilisation active pendant la période de 28 jours, mais un seul est compté au total.

    • Si le client possède un abonnement d’évaluation, l’activité est comptée, mais l’abonnement n’est pas comptabilisé pour le nombre total de droits.

    • Si certains clients utilisent Yammer nettement plus que ce à quoi ils sont autorisés par leur licence, cela peut fausser considérablement les données.

Étapes suivantes

Si vous répondez à de nombreuses questions d’aide et de procédures, si les chiffres d’adoption de votre compte sont faibles ou si vous recherchez des opportunités de vente incitative, vous pouvez envisager d’offrir des cours de formation. En apprenant à vos clients à mieux utiliser les logiciels de solution cloud qu’ils ont achetés, vous avez plus de chances de connaître une augmentation de la productivité et de la satisfaction, ainsi qu’une diminution des besoins en matière de support.

Problème : le taux d’adoption utilisateur est faible et de nombreuses licences ne sont pas utilisées.

Éléments à prendre en compte : les clients ne comprennent peut-être pas la valeur ajoutée que le logiciel peut leur apporter. Vous pouvez les aider à découvrir comment l’incorporer dans leurs activités quotidiennes pour simplifier les tâches qu’ils effectuent déjà ou pour développer de nouveaux domaines de productivité.

Marche à suivre :études de cas, témoignages des utilisateurs concernant des scénarios spécifiques, blogs de didacticiel ou vidéos.

Problème : le volume d’appels pour les questions d’aide et de procédures est élevé.

Éléments à prendre en compte : les clients ne sont pas familiarisés avec le logiciel, la version du produit ou la tâche qu’ils doivent effectuer.

Marche à suivre : vous pouvez adopter une stratégie double et offrir une formation (en personne ou en ligne) pour optimiser l’expérience globale du client, tout en promouvant également certaines options libre-service accessibles aux clients.

Il peut être utile de redéfinir votre site de support pour inclure les options libre-service décrites dans la rubrique Support autonome du client, en plus des informations de contact du support.

 

 

 

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