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Melden von Problemen im Auftrag eines Kunden

Zuletzt aktualisiert: 14.12.2016

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Dienst meldet, das Sie nicht beheben können und das die unter Eskalieren von Problemen an Microsoft beschriebenen Kriterien erfüllt, beantragen Sie ein Supportticket für den Kunden. Dieser Vorgang eignet sich auch zum Eskalieren von Abrechnungsproblemen oder -streitigkeiten und Betrugsverdachtsfällen.

Übermitteln einer Serviceanfrage für einen Kunden

  1. Wählen Sie im Menü Dashboard die Option Kunden aus. Wählen Sie einen Kunden aus der Liste aus.

  2. Wählen Sie im Menü „Kunde” die Option Dienstverwaltung aus.

  3. Wählen Sie für den problematischen Dienst Serviceanfrage erstellen oder anzeigen aus. Sie werden zum Microsoft Azure-Portal oder Office 365 Admin Center umgeleitet.

    Microsoft Azure

    1. Wählen Sie Neue Supportanfrage aus.
    2. Füllen Sie die Supportanfrage mit den entsprechenden Informationen aus, und wählen Sie dann Erstellen:

      • Wählen Sie im Abschnitt Grundlagen im Feld Supportplan die Option Cloud-Lösungsanbieter.
      • Geben Sie im Abschnitt Kontakt der Supportanfrage Ihre Informationen und nicht die Ihres Kunden ein.
    3. Überprüfen Sie später die Serviceanfragen Ihres Kunden im Microsoft Azure-Portal, indem Sie Supportanfragen verwalten auswählen.

    Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility Suite

    1. Wählen Sie im Abschnitt Serviceanfrage erstellen die geeignete Supportkategorie aus. Möglicherweise müssen Sie Mehr... auswählen, um weitere Themen anzuzeigen.
    2. Füllen Sie das Formular für die Serviceanfrage aus, und wählen Sie Übermitteln aus. Hinweis Geben Sie Ihre Kontaktinformationen und nicht die Ihres Kunden an.

    3. Überprüfen Sie später die Serviceanfragen Ihres Kunden, indem Sie zum Office 365 Admin Center wechseln und Alle Supporttickets anzeigen auswählen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Bestandteil des Supportanspruchs?

Serviceanfragen sollten über das Partner Center eingereicht werden. Sie sind für Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online und Enterprise Mobility Suite verfügbar. Als CSP-Partner haben Sie Priorität bei der Reaktionszeit für Ihre größten Probleme.

Die Unterstützung für Ihren eigenen Partnermandanten ist nicht Bestandteil des CSP-Supportvorteils. Für Office365, Microsoft Dynamics CRM Online und Enterprise Mobility Suite werden jedoch keine separaten Abonnementgebühren für den Support für Partner oder Kunden berechnet. Azure erhebt eine Gebühr, aber wenn Sie Anspruch auf Signature Cloud Support oder andere Microsoft Partner Network (MPN)-Vorteile haben, können Sie damit die Gebühr bezahlen.

Dieser Vorteil gilt für alle CSP-Partner, die bezahlen oder eine Testversion nutzen. Support für die Abrechnung und Abonnementverwaltung ist auch als kostenlose Komponente in diesem Paket enthalten.

Wie schnell erhalte ich eine erste Antwort?

Unsere Reaktionszeiten hängen vom Schweregrad des übermittelten Ereignisses ab. Der Schweregrad eines Problems wird durch die bei der Übermittlung der Serviceanfrage angegebenen geschäftlichen Auswirkungen festgelegt.

Die anfänglichen Reaktionszeiten für technische Problemlösungsfälle sind wie folgt:

  • Kritische Auswirkungen (Schweregrad A): 2Stunden (Erhebliche Ausfälle oder Beeinträchtigungen in Bezug auf Dienste. Ausfall der Produktionssdienste.)
  • Mittlere Auswirkungen (Schweregrad B): 4Stunden (Mäßige Ausfälle oder Beeinträchtigungen in Bezug auf Dienste. Produktionsdienste teilweise betroffen.)
  • Minimale Auswirkungen (Schweregrad C): 8Stunden (Minimale Ausfälle oder Beeinträchtigungen in Bezug auf Dienste. Dienste sind weiterhin verfügbar oder es sind Dienste ohne Auswirkungen auf die Produktion betroffen.)

Die anfänglichen Reaktionszeiten gelten nur für englischsprachigen Support. Support in der Landessprache steht nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung. Für Fälle, die innerhalb der Grenzen des Supportanspruchs liegen, jedoch keine Break-Fix-Ereignisse sind, kann die anfängliche Reaktionszeit bis zu einem Werktag betragen.

Kann ich eine Serviceanfrage per Telefon übermitteln?

Nein, für dieses Programm wird kein telefonischer Support angeboten.

Was geschieht, wenn ich mich beim Azure-Portal anmelde und das Partner Center umgehe?

Wenn Sie sich direkt beim Microsoft Azure-Portal anmelden, wird das Center in Ihrem eigenen Kontext angezeigt, nicht im Kontext eines Kunden. Aus diesem Grund sollten Sie sich nur direkt beim Microsoft Azure-Portal anmelden, wenn Sie eine Serviceanfrage für Ihre eigenen Abonnements erstellen.

Ihre Berechtigung zu CSP-Support enthält keinen Support für Ihr eigenes Partnerabonnement. Wenn Sie eine Serviceanfrage erstellen, die sich auf Ihr eigenes Partnerabonnement bezieht, müssen Sie eine gültige Supportplanberechtigung nachweisen. Beispiele für Nachweise sind die MPN-Vertrags-ID, ein Premier- oder ein Azure-Supportplan. Informationen dazu finden Sie auf der Seite Häufig gestellte Fragen zum Azure-Support.

Was geschieht, wenn ich mich beim Office 365 Admin Center-Portal anmelde und das Partner Center umgehe?

Wenn Sie sich direkt beim Office365 Admin Center anmelden, wird das Center in Ihrem eigenen Kontext angezeigt, nicht im Kontext eines Kunden. Aus diesem Grund sollten Sie sich nur direkt beim Office 365 Admin Center anmelden, wenn Sie eine Serviceanfrage für Ihre eigenen Abonnements erstellen.

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