Sagsstyring

Anvendes på: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012

Du kan bruge sagsstyring i Microsoft Dynamics AX og i Enterprise Portal til Microsoft Dynamics AX. Du kan registrere, opdatere, spore, følge op på og afslutte sager, der enten opstår på foranledning af firmaets kunder, leverandører eller arbejdere, eller som oprettes via firmaets revisionsprocesser. Ved at planlægge, spore og analysere sager kan du lettere finde frem til effektive løsninger, der også kan bruges til andre tilsvarende sager.

Hvis medarbejdere i kundeservice eller personaleafdelingen f.eks. opretter sager, kan de finde videnartikler med oplysninger om, hvordan de kan arbejde med en sag eller løse den mere effektivt. Du kan finde flere oplysninger om videnartikler i Lagre en videnartikel.

Netop fordi du kan bruge sagsstyring til sager, der vedrører kunder, leverandører eller arbejdere, findes formen Sager på Startside i Microsoft Dynamics AX. Revisionssager varetages altid i Overholdelse og interne kontroller, også når de har med dokumenter at gøre, der er oprettet i andre moduler.

Yderligere sagsstyringsfunktioner til produktion i kumulativ opdatering 7 til Microsoft Dynamics AX 2012 R2

I kumulativ opdatering 7 til Microsoft Dynamics AX 2012 R2 kan ekstra sagsstyringsfunktioner hjælpe produktionsvirksomheder med at dokumentere ændringer til produkter. Produktændringer kan omfatte ændringer af en stykliste, formler og ruter. Yderligere oplysninger finder du i Om produktændringssager.

Opsætning

Peter er driftschef hos Fabrikam. Han vil gerne have, at medarbejdere i kundeservice og personaleafdelingen skal kunne oprette sager, der vedrører kunder, leverandører og medarbejdere. Inden der kan oprettes en sag, skal Peter oprette sagskategorier og sagsprocesser.

Camilla, der er intern revisor hos Fabrikam, vil have, at revisionssager skal genereres automatisk, når overvågningspolitikken sammenholdes med udgiftsrapporter. Hver enkelt revisionssag omfatter en gruppe overtrædelser af overvågningspolitikken.

Camilla vil også have mulighed for at oprette revisionssager manuelt. Når det gælder sager af den type, kan hun bruge de kategorier, der oprettes, når en overvågningspolitik køres, eller hun kan oprette specielle kategorier til sager, der oprettes manuelt.

Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af sagsprocesser og -kategorier i Oprette sagsprocesser og kategorier.

Sagsgruppering og -kategorier

Det første, Camilla skal gøre, er at bestemme sig for, hvordan overtrædelser af overvågningspolitikken skal grupperes i sager. Som standard omfatter hver enkelt revisionssag alle de overtrædelser af overvågningspolitikken, der blev oprettet for en bestemt dokumenttype og politikregel for overvågning. Camilla kan angive andre kriterier for sagsgruppering, hvis det er relevant. Du kan finde flere oplysninger om gruppering af revisionssager i Vigtige opgaver: Overvågningspolitikker.

Det første, Peter skal gøre, er at oprette kategorier til sager. Sagskategorier sikrer, at ensartede sagstyper kan samles i grupper. Peter kan f.eks. oprette kategorier til salg, medarbejdergoder eller leverancer. Han kan også oprette underordnede kategorier, så sagerne kan grupperes på mere detaljeret niveau. Under en salgskategori kan Peter f.eks. oprette underordnede kategorier til sager før salget og efter salget.

Camilla kan vælge at oprette kategorier til sager, der oprettes manuelt. Hun behøver ikke oprette kategorier til revisionssager, der oprettes automatisk.

Hver enkelt sag skal knyttes til en sagskategori.

Når sager grupperes i kategorier, kan Fabrikams medarbejdere lettere finde frem til kendte løsninger i f.eks. videnartikler, hvis lignende sager opstår igen på et senere tidspunkt.

Processer

Når Peter og Camilla har oprettet sagsgrupperinger og -kategorier, kan de oprette de processer, som hver enkelt sag skal følge fra start til slut. En proces kan f.eks. indebære, at en sag skal sendes videre til en bestemt medarbejder hos Fabrikam inden for 24 timer efter, at den er oprettet.

Arbejde med sager

Når opsætningen er udført, kan Fabrikams medarbejdere oprette sager, efterhånden som det bliver relevant. Det kræver dog, at de har de nødvendige tilladelser. Sager kan oprettes i Microsoft Dynamics AX og i Enterprise Portal.

Nedenfor beskrives opgaver, som Fabrikams medarbejdere kan udføre, når de arbejder med sagsstyring.

Eksempel: Sådan bruger Fabrikam sagsstyring, når det gælder kunder i den private sektor

Lise, som er medarbejder i Fabrikams kundeservice, modtager et telefonopkald fra Lars, der er en af Fabrikams kunder. Lars har problemer med at indstille den rigtige lydstyrke på det nye lydsystem, som Fabrikam netop har installeret i Lars' forretning, hvor han sælger instrumenter og musik. Lise opretter en sag for Lars og tildeler sagen kategorien Lydstyrke. Netop fordi Lise er klar over, at det er vigtigt for Lars at have musik i forretningen, giver hun sagen højere prioritet og tildeler den en serviceaftale, som indebærer, at Lars vil få hjælp i løbet af én dag. Hun angiver også alle oplysninger om sagen i sagsloggen. Lise finder ud af, at der findes flere videnartikler, som har med kategorien Lydstyrke at gøre, og at andre har bedømt tre af dem som værende til god hjælp i tidligere sager.

Lise åbner artiklerne og diskuterer løsningsmulighederne med Lars, men ingen af forslagene kan løse lige netop Lars' problem med det nye lydsystem. Lise fortæller Lars, at en lydtekniker vil ringe til ham inden for de næste 24 timer og arbejde sammen med ham i et forsøg på at løse problemet. Lise aktiverer sagen, og der oprettes en række aktiviteter. Hun sørger for, at det bliver Torben, der skal tage sig af disse aktiviteter. Han er en af flere lydteknikere.

Torben kan se, at han har fået nye aktiviteter tildelt. Han åbner sagen og læser sagsloggen for at finde ud af, hvad sagen går ud på. Det viser sig, at Torben havde samme problem dagen før og fandt en løsning. Torben kontakter Lars og tilbyder at løse hans problem på samme måde. Torben angiver også løsningen i sagsoplysningerne. Torbens forslag løser problemet, og han vælger derfor at beskrive løsningen i et dokument, så andre kan bruge samme fremgangsmåde, hvis det møder det samme problem. Torben føjer dokumentet til formen Videnartikel, knytter dokumentet til kategorien Lydstyrke og øger manuelt bedømmelsen, så andre medarbejdere hos Fabrikam med det samme kan se, at der er tale om et løsningsforslag, der har vist sig at fungere.

Nu sørger Torben for, at sagen kommer videre til næste niveau. Det betyder, at der oprettes en ny aktivitet, som Marie skal tage sig af. Hun er kvalitetssikringsmedarbejder i kundeservice. Marie kan se, at hun har fået en ny aktivitet, og hun åbner den sag, som aktiviteten vedrører. Marie læser alle oplysningerne om sagen for at sikre sig, at sagsprocessen blev fulgt korrekt. Hun kontrollerer, at den faktiske tid, der er medgået til løsning af sagen, ikke overskred den tidsramme, der var anslået i serviceaftalen. Hun konstaterer, at Torben kontaktede kunden, og at problemet blev løst. Marie er tilfreds med den måde, kunden er blevet behandlet på, og med resultatet af sagen. Hun afslutter sagen som løst. Når Marie lukker sagen, lukkes den åbne aktivitet, som hun fik tildelt, samtidig.

Eksempel: Sådan bruger Byens elselskab sagsstyring, når det gælder kunder i den offentlige sektor

Annie, er medarbejder i kundeservice hos Byens elselskab. Hun modtager et telefonopkald fra en beboer i byen, som er kunde hos Byens elselskab. Annie registrerer opkaldet som en aktivitet og tager notater, mens hun taler med kunden.

Kunden fortæller Annie, at strømmen er gået hjemme hos ham. Annie informerer kunden om, at Byens elselskab vil undersøge problemet, finde årsagen og løse det hurtigst muligt. Hun opretter en sag, registrerer telefonopkaldet sammen med sagen og opretter en serviceordre.

Annie er klar over, at det er meget sandsynligt, at andre kunder vil have samme problem. For at undgå, at en række opkald om samme problem får flere medarbejdere i kundeservice til at reagere, som hun netop har gjort det, og for at spare tid, sender Annie en gruppechatbesked og informerer på den måde andre medarbejdere om problemet. Samtidig fortæller hun dem, at der allerede er oprettet en sag og en serviceordre. Hun angiver sagsnummer og serviceordrenummer i chatbeskeden. Hvis Byens elselskab modtager flere telefonopkald om strømsvigt, kan medarbejderne i kundeservice oprette en aktivitet for hvert telefonopkald og knytte dem til den eksisterende sag.

Eksempler: Sådan bruger Fabrikam sagsstyring, når det gælder medarbejdere

Scenarierne nedenfor viser, hvordan medarbejdere i personaleafdelingen hos Fabrikam kan bruge sagsstyring, når de forsøger at løse problemer for medarbejdere, også selv om de arbejder forskellige steder.

I USA

Luke arbejder i personaleafdeling i Fabrikams amerikanske selskab. Han modtager en e-mail fra Shannon hos Fabrikam. Sarah er maskinoperatør, men hun kom ud for en arbejdsulykke for seks måneder siden. Siden ulykken har hun været i nær kontakt med Humongous Insurance for at få sine udgifter til hospitalsophold, lægehjælp og medicin betalt.

Shannon kontaktede Luke om dette problem for fire uger siden. Derfor er der allerede oprettet en sag. I e-mailen forklarer Shannon, at hun forsøger at ringe til Humongous Insurance, men at de ikke svarer og ikke ringer tilbage. Luke åbner den eksisterende sag, tilføjer Shannons e-mail som et dokument og gennemgår sagsloggen.

Da Luke oprettede denne sag, tildelte han den sagskategorien Forsikring. Han kan se, at der findes en ny videnartikel, som har med kategorien Forsikring at gøre. Luke læser videnartiklen og finder ud af, at Humongous Insurance er ved at opdatere hele virksomhedens telefonsystem, og at alle telefoner i øjeblikket er ude af drift. Af artiklen fremgår det, at selskabet har givet deres kunder besked i en e-mail, men at flere kunder aldrig modtog e-mailen, fordi der også var problemer med forsikringsselskabets e-mail-system. Alle kunder, som vil anmelde et krav til forsikringsselskabet, bliver bedt om at sende deres forespørgsel enten via e-mail eller som almindelig post til Humongous Insurance.

Luke sender Shannon en e-mail, hvor han beskriver, hvad hun skal gøre for at komme videre med sin sag hos forsikringsselskabet. Han giver samtidig den videnartikel, han læste, en bedømmelse, der viser, at den indeholder nyttige oplysninger.

Luke opretter en anden aktivitet til sig selv, så han husker, at han skal følge op på sagen om Shannon og Humongous Insurance om fire uger, så han forhåbentlig kan konstatere, at problemet er løst. Da der er gået fire uger, kontakter Luke Shannon igen og får at vide, at Humongous Forsikring nu har betalt det, hun fremsatte krav om, og at hun er glad for, at problemet er løst. Luk ændrer sagens status til Lukket.

I Storbritannien

Cristine arbejder i personaleafdeling i Fabrikams selskab i Storbritannien. Hun modtager et telefonopkald fra Claus hos Fabrikam. Claus fortæller Cristine, at han for ni uger siden, umiddelbart efter at have fået en søn, ændrede antallet af afhængige af hensyn til hans A-skat. Claus vil nu gerne vide, hvorfor disse ændringer stadig ikke er trådt i kraft.

Cristine opretter en sag for Claus. Hun gennemgår Claus skattemæssige oplysninger og finder ud af, at selv om Claus ganske rigtigt har angivet nye oplysninger om afhængige, så har han ikke valgt en startdato for de nye A-skatteoplysninger. Cristine sender Claus en e-mail med besked om, at han skal vælge en startdato og indsende sine ændringer igen. Claus svarer på Cristines e-mail og fortæller hende, at han nu har valgt en startdato og indsendt de nye oplysninger igen. Cristine føjer e-mailen fra Claus til sagsposten og kontrollerer, at han har ændret oplysninger korrekt og indsendt dem. Derefter lukker hun sagen.

Se også

Om overtrædelser af overvågningspolitik og sager

Kriterier for sagsgruppering (form)